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どうする? ケアマネへの苦情 クレーム対応のスキルを身につけて
4月30日 東京都介護福祉士会 ケアマネジャースキルアップ研修
(2017/06/05)
 東京都介護福祉士会は4月30日、ケアマネジャー向けにスキルアップ研修を開催した。テーマは「苦情への対応を考える」。東京都福祉保健局でケアマネジャー支援などを担当する小峰良子氏が講師を務めた。
 東京都国民健康保険団体連合会が公表した「介護サービスの苦情白書(2016年版)」によれば、介護保険サービス事業所に対する苦情は4,302件で、うち居宅介護支援事業所は約350件。内容別に見ると、従事者の態度に関するものが35%、サービスの質が24%、説明・情報の不足が21%など。他サービスに比べて説明・情報不足の割合が大きいのは、直接介助ではないケアマネジャー業務ならといえる。
 苦情の内容は「住宅改修の相談にのってもらえない、対応が遅い」「辞めたケアマネジャーの代わりを探してもらえない」など。
 小峰氏はまず、法令を順守しているかどうかがポイントになるという。ケアマネジャーは介護保険法第7条で、適切なサービスが利用できるよう連絡調整等を行わなければならないとされている。対応が遅れたのであれば理由をきちんと説明しなければならない。また後任のケアマネジャーの紹介に関しては管理者対応となるが、このケースではSNSでケアマネの苦情を相談者が公開していたことが背景にあった。相談者の行為が名誉棄損にあたるかどうかがポイントとなるという。
 「重要なのは苦情の背景を理解し、再発防止を見越した対応を行うこと。苦情対応の知識やコミュニケーションスキルの向上も大切」とした。
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